News 1. Brand Advocateとは

ニュースへのコメント

今日からは、たまに私の気になるニュースについて、
時にMBAで学んだことやバンコクで生活して見えたことなどを踏まえ、
たまにコメントさせて頂こうと思います。

暫くNewspicksもやってきたのですが、Twitterと連携している関係上あまり長い文章を書けないし、薄っぺらいコメントを量産していても誰の為にもならないと考えた為です。

ご興味のある際にお読みください。

Vlogger faces backlash for negative review of Singapore Airlines

Bangkok Post・2020.1.17

Vlogger faces backlash for negative review of Singapore Airlines
A German travel vlogger who posted a critical review of a Singapore Airlines (SIA) flight on Jan 7 has since received over 100 abusive messages over Facebook, I...

シンガポール航空(よくSQと私は言います)に乗ったドイツ人Youtuberがクルーの対応についてボロクソに言ったところ、SQサポーターから(コメント欄で)ボコボコにされたという話。

Review: SINGAPORE AIRLINES ECONOMY CLASS – NOT WORTH THE DOLLAR!

話している内容などは、YoutuberのExaggeratedな言い方に慣れている人たちからしたら
そこまでエキセントリックではないと思います。

今回ここで問題になっているのは
“he was also confronted with a flurry of racist and abusive comments, which he has since removed.”
なのだけれど、コメントが削除されているそうですし、特にコメントはしません。

ブランドのサポーターがいるとこういう時に勝手にサポートしてくれる、というのが、
私がこの記事で面白いと思った部分でした。

お客様の3つの状態

企業のマーケテイングにおいて、お客さんの状態は3段階に分かれるという説があります。

出典/自作

大まかにいうと、
Buyerは機能を楽しむ人、
Customerはそのブランドのリピーターになる人、
Advocateまで到達すると、勝手に企業の宣伝をしてくれる人になります。

例えば、私はJinsのメガネ、特にJins Switchという通常のメガネからサングラスにできる眼鏡があり、それの大ファンなのでSNSでよく宣伝しています。
1円も入らないのになぜ宣伝するのか、というとそれが大好きで、商品やサービスに感動しすぎて、色々な人に知ってもらいたいからです。

JINS Switch 『語る』篇 15秒 長谷川博己 ジンズ

もしそんなブランドやサービス、商品がある人はイメージが湧くのではないでしょうか?
ただリピーターになるのとは違う訳ですね。

こんなAdvocateしてくれる人たちを増やすために、企業はマーケテイングを行う訳です。
マーケテイングって広告だけじゃなくて、こういったお客さんの体験・価値などをどう作り出すか考えることでもあるんです。

さて、ご存知の通りシンガポール航空は長らく世界No.1の品質を常に争う立場にいる、
非常にブランドの強い会社です。
つまり、かなりコアなファンがいると想定され、Youtuberが言ったことが何であれ、
勝手にブランドを守るための活動をしてくれたのでは?と私は考えました。

同じことをタイ航空(TG)がされても、きっとそんなに怒る人は居ないんじゃないかなぁと思います。
(私の周囲のタイ人の方々は、タイ航空の経営やサービス、戦略など結構ボロボロに言ってますけど皆さんの周りでは如何でしょう?)

蛇足

ちなみに、SQってANAより高いイメージなんですが、
ロンドンーシンガポール間で片道にしても1,200SGDって結構安いんだなぁ、というのが正直な感想です。

あと、記事内ではシンガポール航空の事をSQじゃなくてSIAって略してますね。
私の会社ではSQっていう人が殆どですが、SIAの方がメジャーなのかな。
(とはいえANAはNHとは言わないんだけど。笑)

まとめ

皆さんの会社でも色々なお客様がいると思いますが、
あなたの会社・サービス・担当者のあなた自身をAdvocateしてくれそうでしょうか?
または、どうしたらAdvocateしてくれそうですか?

ではまた。

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